La pregunta no es si alguien contesta. Es qué hace esa persona en los primeros diez minutos.
Monitoreo, copias verificadas, parches y guardia real las 24 horas. Con procedimientos escritos por sistema, para que la respuesta no dependa de qué tan despierto esté el ingeniero de turno.
- Respuesta en crítico
- 30 minutos
- Cobertura
- 24 x 7
- Penalidad por incumplir
- En factura
Qué pasa a las dos de la mañana, paso a paso.
"Soporte 24x7" no significa nada por sí solo. Esto es lo que ocurre de verdad cuando entra una alerta crítica de madrugada, con los tiempos que están firmados en el contrato.
| Minuto | Qué ocurre | Quién |
|---|---|---|
| 00:00 | La base de datos deja de responder. El monitoreo lo detecta en el segundo chequeo fallido. | Automático |
| 00:02 | Se abre el incidente con severidad crítica y se llama por teléfono al ingeniero de turno. | Automático |
| 00:06 | El ingeniero contesta y confirma que lo está atendiendo. El reloj del SLA se detiene aquí. | Ingeniero de turno |
| 00:09 | Abre el procedimiento escrito de ese sistema. No improvisa: sigue la lista que ya existe. | Ingeniero de turno |
| 00:14 | Diagnóstico: el disco de registros se llenó. Causa conocida, procedimiento conocido. | Ingeniero de turno |
| 00:21 | Libera espacio, valida que el servicio responde y confirma que no hubo pérdida de datos. | Ingeniero de turno |
| 00:26 | Servicio restablecido. Se notifica al contacto técnico que usted designó. | Ingeniero de turno |
| 00:40 | Aplica la corrección de fondo: rotación automática de registros y alerta de disco al 75 %. | Ingeniero de turno |
| 08:30 | Resumen escrito en su bandeja antes de que empiece la jornada. | TAP CS |
| +5 días | Análisis de causa raíz con las acciones para que no se repita. | TAP CS |
Por qué existe el procedimiento escrito
A las dos de la mañana nadie razona bien. Tener escrito qué revisar y en qué orden, por sistema, es lo que separa una caída de veintiséis minutos de una de cuatro horas.
Por qué se corrige el fondo esa misma noche
Si solo se libera el disco, el incidente vuelve en tres semanas. Un proveedor que cobra por incidente tiene el incentivo contrario. Nosotros cobramos plano, así que nos conviene que no vuelva a pasar.
Por qué el reloj se detiene al contestar
El SLA compromete la primera respuesta, no la solución, porque el tiempo de solución depende de la falla. Prometer un tiempo de resolución fijo para cualquier problema sería una promesa que nadie puede cumplir.
El SLA
Los tiempos que firmamos, y qué pasa si no los cumplimos.
La severidad la define el impacto en su operación y se acuerda por escrito al inicio. No la decidimos nosotros según la carga de trabajo del día.
| Severidad | Definición | Primera respuesta | Descuento si se incumple |
|---|---|---|---|
| Crítica | La operación está detenida. No se puede facturar, despachar ni atender. | 30 minutos | 10 % de la mensualidad por evento |
| Alta | Sistema importante degradado, con forma de seguir trabajando. | 2 horas | 5 % de la mensualidad por evento |
| Media | Falla intermitente o que afecta a un grupo reducido. | 8 horas | Sin descuento, entra al informe |
| Programada | Cambios y mantenimiento con fecha acordada. | Ventana acordada | No aplica |
Qué hacemos todos los meses, se caiga algo o no.
La mayor parte del valor de este servicio está en los meses en que no pasa nada. Eso es precisamente lo que se está pagando.
- Monitoreo con umbrales ajustados
- Disponibilidad, disco, memoria, procesos y certificados. Los umbrales se calibran hasta que una alerta signifique algo, porque la alerta que suena todos los días se ignora.
- Copias con restauración probada
- Cada mes se restaura una copia en un ambiente aislado y se deja constancia. Una copia que nunca se restauró no está verificada, solo está guardada.
- Parches en ventana acordada
- Sistema operativo y componentes críticos, con acta de cambio previa y plan de reversa. Nunca aplicamos un parche sin avisar.
- Gestión de certificados
- Inventario y renovación antes del vencimiento. Un certificado vencido tumba el servicio completo y es de las caídas más evitables que existen.
- Procedimientos por sistema
- Qué revisar y en qué orden cuando cada sistema falla. Se escriben durante la estabilización y se actualizan después de cada incidente.
- Informe mensual de dos páginas
- Qué pasó, qué se previno, qué está en riesgo y qué recomendamos para el trimestre. Dos páginas, no cuarenta, porque las de cuarenta no se leen.
- Análisis de causa raíz
- Para cada incidente mayor, dentro de los 5 días hábiles. Con las acciones concretas para que no se repita y el responsable de cada una.
Nadie puede dar guardia sobre un sistema que no conoce.
Recibir los accesos y empezar a cobrar guardia el mismo día es la forma más rápida de incumplir el primer SLA. Las primeras semanas son de conocer y estabilizar.
Fase 1 / 1 a 2 semanas
Levantamiento
Qué hay, qué es crítico para el negocio y qué se ha caído en los últimos seis meses. El historial de caídas es la mejor fuente que existe.
Fase 2 / 2 a 3 semanas
Estabilización
Monitoreo real, copias que sí restauran, accesos ordenados y procedimientos escritos para los sistemas críticos.
Fase 3 / 1 semana
Ensayo de guardia
Se simulan alertas para verificar que la cadena de llamado funciona de verdad, incluido el escalamiento cuando el primero no contesta.
Fase 4 / Continuo
Operación con SLA
Ahí arranca el compromiso con penalidad. Informe mensual y revisión trimestral de lo que sigue en riesgo.
Tres niveles de cobertura.
La diferencia principal entre ellos no es cuánto trabajo hacemos: es a qué hora contestamos y qué tan rápido. La guardia nocturna es lo que más cuesta sostener.
Esencial
Lunes a viernes, 8:00 a 18:00. Respuesta en 4 horas hábiles. Disponibilidad 99,5 %.
desde2M COP /mes2.000.000 pesos colombianos por mes
Crecimiento
24 horas, 7 días. Respuesta en 30 minutos en severidad crítica. Disponibilidad 99,9 %.
desde6M COP /mes6.000.000 pesos colombianos por mes
Crítico
24 horas, 7 días, con ingeniero asignado. Respuesta en 15 minutos en severidad crítica. Disponibilidad 99,95 %.
desde15M COP /mes15.000.000 pesos colombianos por mes
Valores de referencia en pesos colombianos, sin IVA. El precio final depende del alcance, el número de servidores y el nivel de servicio acordado.
La alternativa
Contra tener a alguien de planta haciendo guardia.
Es la comparación honesta, y no siempre ganamos nosotros. Si su operación es simple y ya tiene la persona, el contrato externo puede ser un gasto que no necesita.
| Criterio | Persona de planta | TAP CS |
|---|---|---|
| Costo mensual cargado | 5M a 15M por una persona | 2M a 15M por un equipo |
| Cobertura nocturna real | Requiere turnos, es decir varias personas | Incluida desde el plan Crecimiento |
| Vacaciones e incapacidades | Quedan sin cubrir | Cubiertas, hay turnos |
| Especialidades disponibles | Las que sepa esa persona | Nube, redes, bases de datos, automatización |
| Riesgo si renuncia | Alto: el conocimiento se va con ella | Bajo: queda documentado y en código |
| Conocimiento del negocio | Alto, está adentro | Menor, lo aprendemos con el tiempo |
| Cuándo conviene | Operación simple con alguien ya contratado | Sistemas críticos o cobertura 24x7 |
Sobre guardia, penalidades y equipos internos.
¿La guardia es una persona o un buzón?
Es una persona. La alerta entra a un sistema de turnos que llama al ingeniero asignado, y si no contesta en un tiempo definido escala automáticamente al siguiente. Un correo a una lista de distribución a las dos de la mañana no lo lee nadie, y venderlo como guardia sería mentir.
¿Qué pasa si incumplen el SLA?
Se descuenta de la factura del mes según una escala acordada en el contrato. No es una disculpa por correo. Lo decimos porque un compromiso sin consecuencia económica es una intención, y en este mercado casi nadie lo pone por escrito.
¿Reemplazan a nuestro equipo interno?
Casi nunca, y no lo proponemos. Lo habitual es que cubramos la guardia nocturna y de festivos, aportemos especialidades puntuales y descarguemos la operación repetitiva. El equipo interno conoce el negocio, que es lo que nosotros no podemos aprender rápido.
¿Atienden a los usuarios finales?
Nuestro foco es la infraestructura, no la mesa de ayuda de usuario final. Atendemos servidores, redes, bases de datos, nube y los servicios que corren ahí. Si necesita atención de primer nivel para usuarios, se puede incluir, pero se dimensiona y se cotiza aparte porque es otro tipo de operación.
¿Cuánto dura el contrato?
Mínimo tres meses, que es lo que toma estabilizar un entorno heredado y llegar a conocerlo. Después es mensual con 30 días de preaviso. Los contratos de 12 meses tienen descuento. Si decide irse, le entregamos inventario, accesos y documentación sin cobrar por la salida.
Con qué se suele combinar.
Operar revela dónde está el problema real. Si los incidentes se repiten, la respuesta rara vez es más soporte: es automatizar la tarea que falla o corregir el entorno que la provoca.
Operación
Automatización e IaC
Infraestructura como código y tareas manuales convertidas en procesos.
Infraestructura
Servidores e híbrido
Cómputo físico, virtualización y arquitecturas mixtas con datos en Colombia.
Infraestructura
Infraestructura cloud
AWS, Azure y Google Cloud diseñados para que la factura no se dispare.
¿Cuántas veces se les cayó algo en los últimos seis meses?
El historial de caídas es la mejor información para dimensionar esto. Si no lo tiene medido, esa ya es una respuesta útil y es de las primeras cosas que arreglamos.
Un SLA sin consecuencia es una intención.
El nuestro se descuenta de la factura y se aplica solo, sin que usted tenga que reclamarlo. Es la parte del contrato que más nos cuesta y la que más importa cuando algo se cae.
¿Prefiere no llenar un formulario?
Contesta una persona en horario lunes a viernes, 8:00 a 18:00 (cot). Por correo respondemos en 1 día hábil.